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“我也是一个女人，我也是别人家的孩子……”几十秒的喊话，内容未经雕琢、浑然天成，质朴且接地气，每一句都直击心灵，引发了网友共鸣，K396次列车员赵阳的名字，迅速在网上走红。铁路部门一直秉持“人民铁路为人民”的服务理念也再次被人们所认可。

2023年7月30日，因京津冀地区遭遇持续强降雨天气，部分铁路线临时封锁，K396次列车运行至北京市境内落坡岭站临时停车避险。乘务员赵阳哽咽安抚乘客：“塌方的两处，我们走了七八百米，把东西（物资）运回来。我就是因为穿了这身衣服，我得对得起大家。千万不要拥挤！”这位感动无数网友的乘务员叫赵阳，她说：“我是党员，就应该冲锋在前。

作为运行中的列车工作人员，肩负管理和服务旅客的双重责任，尤其在面对各种突发情况，要根据当时的实际情况，采取有效的应对措施，及时进行应急处置和安抚引导。人要看好，事要做好，话也要说好，既不能安全出事，也不能激发矛盾，确保列车的安全和秩序，这是基本的工作要求，也是应有的责任担当。

回看赵阳当时这一番话，字数不多，但情真意切，句句都是“划重点”，字字戳中泪点，令人为之赞叹。首先，她宣传了铁路“人民铁路为人民”的宗旨；其次，她坦陈“路断难行，物资供应困难”的实情；第三，她希望大家千万不要拥挤，保证秩序和安全；第四，她保证尽力及时供餐，免费供餐；第五，她将心比心说“我也是女人，也是别人家的孩子”；第六，她再次重申“穿上制服，我得对得起大家”的责任。

这是铁路国企践行服务宗旨意识的一次生动诠释，是铁路客运部门应急反映的一个经典案例，也是列车工作人员现场安抚引导的一个成功范例。探究这一事件传播的“流量密码”，整个沟通过程，简洁流畅，简短有力，示弱中透着坚毅，平和中充满真诚，共情中引发共鸣，收到非常好的现场效果。全程通畅体现了其职业的属性、坚强的党性、铁路的特性、工作的理性和沟通的人性。

赵阳是好样的，值得我们学习和社会称道。作为普通的一线列车员，尤其是在关键时刻，一是体现了一个共产党员“关键时候站出来，紧要关头豁出去”的担当精神；二是体现了一个铁路一线客运人员日积月累的服务意识；三是体现了一个女列车员面对突发情况高超的沟通能力。

赵阳，一个普通的弱女子，心中蕴含着强大的“小宇宙”，其小中见大、朴实无华的卓越表现说明了一切，也证明了一切，更充分说明了铁路及所在单位对于职工队伍思想素质、业务能力长期有效的培养教育。同时，不要忘记，履行使命，勇于担当，站在其背后的还有两百万铁路人日日夜夜的努力和付出。

在铁路部门的强力救援下，落坡岭没有落下一个旅客。据了解，经铁路部门全力抢修线路，加之当地政府和村民鼎力支持，保证物资供应，目前，K396此列车全部旅客经过分批次转运，已全部安全抵达北京。（万军）

来源：中国日报网

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